對於消費者、商家來說，評論都舉足輕重。尤其是在Q4銷售旺季期間，消費者會參考評論決定購買哪組電視、藍牙耳機、居家保全系統、氣炸鍋等。
但許多消費者會在不知情的情況下看到假評論，在各大平台上都能看到假評論，這個問題日益嚴重。
本文將探討假評論的問題：如何辨識、刪除假評論？
假評論規模
Google、Facebook、Yelp、TripAdvisor、Amazon分別採取不同方法審查內容與評論，其中Yelp可說是最積極處理這個問題的平台。
這個問題對Amazon來說又更為嚴重，Objection.co、Fakespot、The Washington Post分別針對此問題進行研究，研究結果都指向特定類型的產品評論內容不實。
Objection.co指出絕大多數「藍牙電子類產品」評論造假；Fakespot則發現Amazon 上63%的美妝產品評論不合法。Amazon則提出異議，並表示正積極處理假評論問題。對Google來說這同樣是棘手的問題，根據Objection.co研究，數千在地嚮導(Local Guide)受控於評論農場。
這有點像貓抓老鼠的遊戲，假評論寫手不斷嘗試超越平台演算法，而假評論氾濫的原因顯而易見：Google和Amazon上的評論會影響排名，且超過9成消費者、使用者仰賴這些評論。
然而，近幾年消費者也逐漸意識到假評論的存在。根據2019 survey，82%受訪者表示他們1年之內至少看過1則假評論。且消費者會到不同網站查看多則評論才下決定，避免受假評論影響。
假評論類型
假評論其實並不是如我們認知的具有高度一致性，而是存在著光譜概念。
- 品牌/企業直接或間接自行產生評論
- 員工為公司撰寫的正面評論、離職員工撰寫的負面評論
- 消費者為了取得退款或補償而留下不實、誇大的負評
- 親友替品牌/企業撰寫正面/負面評論
- 品牌/企業付費或以其他互惠方式獲得評論
- 提供正面/負面評論服務的跨國供應商
許多提供正面/負面評論服務的供應商位於中國、印度、孟加拉或菲律賓。然而，根據Objection. co的說法，最普遍的類型是品牌/企業主運用小號撰寫相關評論。
使用假評論、假評論有許多缺點，如平台發現後很可能會將你的帳號停權、加入黑名單。但消費者的信任才是最重要的一點。全球消費者調查顯示，假評論可能導致消費者對該品牌、商家失去信任。多數消費者(54%)表示若懷疑某產品的評論造假，他們不可能購買。
Yelp的處理方式相對來說最為嚴厲。當平台發現特定品牌或企業有操作系統或評論的情況，平台會對消費者發出警示訊息，視情況而定，消費者警示可能持續數個月之久，這對企業或品牌來說是致命的一擊。
辨識並刪除假評論
假設企業未操作假評論，那麼識別到刪除的過程將極具挑戰性。可透過先進的管控軟體工具即時監控並找出假評論。
手動審查審查也相對困難：找出不在資料庫中的評論者、看起來不像真名者、在不同地理區域留評者、評論內容無細節或「通用性太高」、只留評分等。
各平台的處理機制：
但遵循這些機制未必行得通，在Google上的評論必須認定違反其政策才會被移除，但會花上數天至數十天。
最好的作法是公開回應那些評論，指出有誤的部分（如錯誤的店家地點）。
若是競爭對手留的負評，則可禮貌指出他們並非你的顧客，並至「Google我的商家」將該評論標註為inappropriate。
維護商家的線上聲譽是場持久戰，評論不僅僅關乎排名，更是幫助企業改善產品、服務、營運的關鍵。長期下來，那些在乎消費者感受、想法的企業更能有效提升消費者忠誠度，並獲得更好的口碑。
Reference：searchenginewatch
